10 años en España sirven para entender cómo funciona el mercado de la atención al cliente, qué demandan los consumidores de nuestro país y cómo Internet y la Inteligencia Artificial están cambiando el modelo de concebir estos servicios. De todo ello nos habla Julio Prada, Director General de Inbenta en España y en EMEA:
La Inteligencia Artificial es la base de la tecnología de vuestras soluciones. ¿Es el futuro de la atención al cliente?
Absolutamente sí. Cualquier empresa dedicada a externalizar la atención al cliente, o bien los call centers de las empresas que ponen a disposición de sus clientes, coinciden en que alrededor de 80% de las consultas que reciben son siempre las mismas, esto es, se repiten. Por tanto, cualquier acto humano basado en la repetición es susceptible de automatización. Esto ya sucede en otros negocios como por ejemplo fábricas en las que en la cadena de producción hay momentos en que la robótica puede ser de ayuda en aquellas tareas en las que una persona no aporta valor (por ejemplo, el etiquetado de una caja). Si esto es así, la atención al cliente es susceptible de ser automatizada por un ente artificial en aquellos puntos en los que existe un patrón de repetición monótono. Esto es una realidad hoy en día y se está aplicando en diversas empresas para distintos verticales.
Inbenta busca ayudar a los departamentos de soporte a gestionar su relación con los clientes. ¿Veis a estos departamentos colapsados? ¿Qué tipo de empresas pueden echar mano de vuestras soluciones?
Las empresas desean crecer y aumentar su base de clientes, por tanto, a más clientes, más atención van a requerir. Esto provoca que los departamentos de atención al cliente crezcan a la par que los ingresos, ventas y clientes. Por desgracia, el crecimiento tradicional de los contact center genera unos gastos muy altos de personal y las empresas procuran tener controlado y equilibrado este gasto el máximo posible. Esto condiciona que los recursos de atención al cliente cesen en su crecimiento debido al control del gasto y por ende, pueden llegar a provocar el colapso del servicio que prestan.
Esta problemática afecta y se acrecienta sobre todo a las empresas grandes, en el sentido en que, prestan sus servicios a una base de clientes muy extensa que eventualmente puede inundar la atención al cliente con miles y miles de llamadas en un espacio reducido de tiempo. Por tanto, bancos, telcos, compañías de seguro, ecommerce, transporte y energía son sectores y tipología de empresas que tienen el perfil idóneo para el uso de nuestras soluciones de automatización, sobre todo por la audiencia y el propósito de los servicios actuales que prestan en la atención al cliente.
Los clientes cada vez necesitan respuestas más rápidas a sus preguntas o quejas. ¿Cuál es el tiempo medio que está dispuesto a esperar un cliente antes de abandonar un carrito o una web?
No es sencillo proporcionar una media de tiempo concreta, porque depende de diversos factores, pero sí que hemos detectado un patrón de comportamiento en los usuarios, que consiste en una reducción dramática en el tiempo/paciencia que destinan en internet para conseguir cosas. Si bien los primeros internautas estaban dotados de una paciencia casi infinita a la hora de surfear. Tras la extensión y crecimiento del uso de internet a todos los rincones, la tipología de surfero de la web ha cambiado en cantidad y en comportamiento. La actual oleada de usuarios internautas es altamente impaciente: sabe que se puede hacer casi todo por internet, pero lo quiere ya. En determinados escenarios, estamos hablando de que lo que marca la diferencia entre un abandono o un cliente satisfecho no son los minutos, ¡son los segundos!
Respecto a la forma de venta, ¿trabaja Inbenta con partners para llegar a los clientes? ¿qué tipo y cuántos?
Una de nuestras prioridades ahora mismo es en extender y dar a conocer la red de partners en aquellos mercados en los que ya tenemos presencia: Europa, USA, Sur América, Japón, Australia, por mencionar los más relevantes.
Hemos preparado un programa que permite a empresas integradoras y/o revendedoras tener la posibilidad de llegar a las empresas clientes y ofrecer nuestra tecnología, tanto en forma de producto como en forma de parte de una solución específica.
Firmas consultoras de prestigio, pymes con vocación de desarrollo de software, empresas cuya misión y servicios giren alrededor de la Inteligencia Artificial son buenos candidatos a formar parte de la red de colaboradores de Inbenta. Esta estrategia de canal también nos permitirá a nosotros centrarnos en tener un muy buen producto y evolución, y que sea de calidad.
Respecto al negocio, ¿cómo está funcionando el negocio en España? ¿Qué esperáis de este año y cuál es la estrategia?
En España llevamos trabajando más de 10 años y el negocio funciona bien. Lo que esperamos este año es procurar seguir siendo una empresa de referencia para los potenciales nuevos clientes y cuidar al máximo a los existentes.
