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Una experiencia omnicanal que incluya a todos

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Adam Howatson, CMO de OpenText

A día de hoy la digitalización de las empresas no es una opción, es un imperativo para hacer frente a los retos que plantea el mercado y mantener una propuesta de valor competitiva. Sin embargo, las preferencias de los clientes, claves en el éxito de las organizaciones, no siempre siguen el ritmo tecnológico impuesto y reclaman mantener formas menos innovadoras para comunicarse con ellas. Para hacer frente, al menos, al reto de alcanzar las expectativas de los clientes, todas las empresas deberían recoger datos a través de sus diferentes canales y conocer cuáles son las preferencias de sus usuarios. Me refiero tanto a la información que proviene de un call center como aquella derivada de un archivo de voz o de los clics de los pedidos online.

En los últimos años, hemos asistido a un boom generalizado en la adopción de las nuevas tecnologías. Sin embargo, es obvio que aún existen ciertos segmentos de la población que se resisten a probar las últimas novedades y prefieren hacer uso de aquella tecnología que ya les es familiar. Y es que según señalan los expertos de Technalysis en su estudio “Workplace of the Future: Progress, But Slowly”, los correos electrónicos, las llamadas telefónicas y los mensajes de texto todavía constituyen el 75% de todas las comunicaciones que se producen entre los usuarios.

Es evidente, por tanto, que las voces de aquellos que anhelan un camino menos digital también están ahí.  Por ello, las organizaciones deben ofrecer a sus clientes experiencias personalizadas, independientemente de cómo quieran los usuarios interactuar con la compañía.

“Las empresas deben ofrecer experiencias personalizadas”

No me cabe la menor duda de que las organizaciones son cada vez más conscientes de la necesidad de implementar una estrategia omnicanal que permita al cliente sentirse cómodo en cualquier canal, ya sea en la página web de la compañía, a través de sus dispositivos móviles, o mediante comunicaciones más directas y menos digitalizadas. Desde mi punto de vista, las empresas deben adoptar este enfoque omnicanal situando al cliente en el centro de su estrategia, aprovechando mejor los canales que se han creado previamente y proporcionando al usuario una experiencia más consistente.

En esta nueva era digital, en la que algunos clientes prefieren una experiencia web optimizada y perfectamente orquestada y otros apuestan por una interacción menos innovadora, las empresas están obligadas a tener en cuenta las necesidades y preferencias tanto de unos como de otros. De esta forma, una solución omnicanal permite a las compañías ofrecer experiencias más personalizadas, ya que facilitan a cada usuario aquello que realmente busca en cada punto de interacción (físico o digital, directo o en cualquier dispositivo) a lo largo de todas las fases del ciclo de vida del cliente. Este enfoque permite a las organizaciones mantener un contacto permanente y personalizado con todos sus usuarios.

Tras lo expuesto, las empresas necesitan ser capaces de entenderlo todo; lo estructurado y lo no estructurado. Los clientes tienen el control, por lo que las organizaciones deben estar preparadas para responder a sus demandas. Sin duda, la información es todo y proporcionar una experiencia consistente y unificada para todos los clientes será lo que determine, en parte, el éxito de cualquier empresa.

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