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¿Es importante contestar a los clientes en las redes sociales?

pregunta_socialNo es la primera vez que hablamos de los medios sociales como un punto de atención al cliente. Sin embargo, nuestros perfiles en Facebook, Twitter o cualquier otra red social puede ser simplemente un escaparate de nuestros productos o servicios. Aún así no debemos descuidarnos demasiado.

Las redes sociales no dejan de ser un lugar más donde exponernos. Por ello, debemos dar nuestra mejor cara y esto pasa por ofrecer una atención prácticamente personalizada o, al menos, responder sin que pasen más de 24 horas. No contestar a nuestros clientes puede pasarnos factura.

Aunque los índices de respuesta suelen depende de la compañía, hay casos a estudiar por su eficacia. No obstante, la mayoría de las empresas todavía no se han dado cuenta de algo esencial: 1 de cada 4 consumidores no comprarían a firmas que no les responden a sus dudas, críticas o sugerencias vía medios sociales, afirman en un estudio de Conversocial.

Ignorar a los clientes no es algo que pase sólo en pequeñas empresas. Sin ir más lejos los grandes almacenes   estadounidense Walmart tienen más de 11 millones de seguidores en Facebook. En la época de Navidad, la compañía escribió en su muro: “El mejor regalo que me trajo Papá Noel fue…”. 5 millones de usuarios contestaron no sólo hablando del regalo que más ilusión les había hecho sino también de los problemas que habían tenido con otros. La gran tienda no contestó a ninguno.

El caso de Walmart es sólo un ejemplo, quizás bastante extremo, de algo que sucede a diario. El índice de respuesta de las empresas en redes sociales no suele superar el 10%. Un dato escandaloso si tenemos en cuenta que muchos de nuestros seguidores en estos medios son ya clientes o tiene un alto porcentaje de posibilidades de serlo. Tendremos que cuidarlo más con todas las herramientas que la web 2.0 pone a nuestro alcance.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.
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