Hace tiempo que el retail estaba transformando sus procesos para conocer mejor al consumidor. Comenzábamos a introducir inteligencia artificial en el ciclo de venta, añadíamos más tecnología para personalizar la experencia y de repente, llega una pandemia y lo cambia todo. Y es que tal y como confirma Observatorio de Retail en España, impulsado por Salesforce en la situación actual estamos ante el consumidor menos predecible de las últimas décadas. Entonces ¿qué podemos hacer como vendedores?
Si bien es cierto que siempre ha habido cambios en los patrones de consumo que han impactado a la industria del Retail. Si bien estos cambios han sido siempre disruptivos y transformadores, nunca habían tenido lugar de una manera tan acelerada como ahora. El impacto de la COVID-19 en Retail no tiene antecedente porque nunca los patrones de compra se han alterado de una forma tan rápida. A este respecto, Laureano Turienzo, director del Observatorio de Retail comenta:
Muchos de los datos sobre el comportamiento de los clientes que habían acumulado durante décadas los retailers ahora parecen perder valor, ante un cliente que es distinto al que creíamos conocer. Eso obliga a los retailers a reestudiar a sus clientes, a un esfuerzo estratégico y tecnológico«.
Tendencias de consumo
Una de las tendencias más palpables ha sido la del comercio electrónico. El confinamiento en España hizo que entre los meses de abril, mayo y junio aumentaran las compras online un 67%, según el último estudio de Salesforce Shopping Index. Quizás por ello muchos vendedores han acelerado sus procesos de digitalización tomando los siguientes parámetros como tendencias:
- Automatización de procesos que reducen el contacto físico. El aumento de las ventas online, bien con entrega en los domicilios particulares o recogida por los consumidores en las tiendas (BOPIS, por sus siglas en inglés).
- Regreso a la venta por teléfono o con cita previa. Ambas se han disparado en todos los retailers que las han puesto en marcha y exigen a las organizaciones un esfuerzo extra por satisfacer las necesidades de un cliente que se toma la molestia de acudir a un establecimiento en estos tiempos.
- La seguridad en las tiendas para empleados y clientes ha pasado a ser la prioridad absoluta, lo que ha obligado a unas inversiones realmente importantes para las empresas del sector. Ahora vender algo implica más costes que nunca.
- Hay menos tráfico en las tiendas, pero en muchos casos los clientes son heavy buyers (compran a conciencia y con gran parte de la decisión de compra previamente tomada). Este cambio supone una mejora en la tasa de visitantes/clientes compradores.
- Los clientes quieren pasar el menor tiempo posible en las tiendas y buscan la disponibilidad y la facilidad de compra, por lo que ahora más que nunca debe haber tolerancia cero con rupturas de stocks. En otras palabras, un retailer no puede defraudar a un cliente que hace el esfuerzo de ir a su tiendas en una situación así dejando que se marche sin el artículo que ha ido a buscar.
Qué camino tomar
En todas estas tendencias se revela un consumidor menos predecible pero más atento. Y es justamente la innovación TI la que juega y jugará un papel primordial a la hora de darle a este nuevo consumidor todo lo que necesita.
Las soluciones para satisfacer las necesidades de los consumidores y enriquecer sus experencias son variadas. Desde herramientas para la gestión de ticket o CRM hasta mejora de las conversiones offline-online o el enriquecimiento de la tienda física con realidad aumentada o señalización digital, por ejemplo. Las opciones son múltiples y adaptadas a todo tipo de comercios y presupuestos.
En este sentido, las previsiones apuntan a que la inversión TI dentro de este sector en España aumente un 256%. Un presupuesto que principalmente se enfocará en el control de aforo, la gestión y el etiquetado inteligente. Terrenos donde queda mucho por descubrir para conquistar a ese cliente que ya nunca será el mismo.
