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¿Cómo equilibramos nuestras ventas on-line y off-line? [Caso Barnes & Noble]

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En muchas ocasiones hemos hablado de las ventajas del comercio electrónico y las posibilidades de expansión de una tienda on-line. Sin embargo, ¿qué pasa si ya tenemos un negocio físico? ¿cómo combinamos estos dos canales de venta?

Estar en Internet cada vez se convierte en una tarea más natural de los negocios. No es algo imprescindible pero si puede ser una puerta hacia nuevas oportunidades. De ahí que tener presencia física se convierta en una opción más que aconsejable.

Está claro que no es fácil para un pequeño negocio estar en los dos y hacerlo bien en ambos lugares. No obstante, no es imposible. No hay más que ver el caso de tiendas como PC Componentes que han visto un filón de ventas muy importante en la Red de redes pero siguen dando un servicio tradicional.

El éxito de estas empresas radica en tener una buena gestión de pedidos, logística y por supuesto, un buen servicio de atención al cliente. Con estos tres parámetros bien resueltos tendremos una gran parte de la tarea realizada. Por supuesto, necesitamos una infraestructura tanto física -almacenes- como digital –programación web– que hagan que la experiencia de usuario sea positiva.

Caso Barnes & Nobles

Para resolver este dilema entre el mundo on-line y el off-line hemos echado mano del caso de Barnes & Nobles. William Lynch, CEO de la empresa contó en una entrevista a Fortune su estrategia corporativa. La tienda, que comenzó como una librería pero que se ha convertido en la competencia directa de Amazon en Estados Unidos, se balancea entre lo moderno y lo tradicional.

La conexión entre ambos mundos tiene que ser esencial para que Barnes & Nobles siga triunfando. En este sentido, Peter Hildick-Smit, presidente de la consultora Codex comenta en ReadWriteWeb: “Las tiendas son un importante aliado de la compañía, así es el único retailer en su categoría que integra diferentes canales de distribución en una misma marca”.

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Y es que Barnes & Nobles combina el mundo físico tanto de los libros como de las tiendas con el virtual con su e-reader Nook y su galería de libros electrónicos. De hecho, se dice que su éxito radica precisamente en convencer a los editores que sus obras físicas deben tener chips que posibiliten leer los libros en el Nook ya que el consumidor tradicional también quiere tener la posibilidad electrónica de leer.

Su mayor competidor, Amazon con el 60% del mercado en EEUU frente al 30% de Barnes & Noble, también entiende que estar en las tiendas físicas es muy importante propias o ajenas. Por ello, el Kindle está en cadenas como Target, Best Buy o Staples además del Worten, en el caso español.

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Pero todavía el negocio de Barnes & Nobles está basado, prácticamente en su totalidad, en sus 691 tiendas distribuidas por todo Estados Unidos. Para llegar a otros mercados, la estrategia on-line es clave. De ahí, que la empresa se haya aliado con Microsoft para entrar en otros mercados.

Bajo esta alianza, Microsoft desarrollará aplicaciones para Windows 8 que se integrarán en el Nook. Estos dispositivos se podrán lanzar durante este año en Europa, Asia y Latinoamerica a través del retail on-line. Si la jugada sale bien, Barnes & Nobles se convertirá en un competidor mucho más fuerte para Amazon.

De esta manera, aunque la presencia física de Barnes & Nobles es la principal marca de la casa, está claro que la compañía no puede obviar las tendencias tecnológicas. De ahí el lanzamiento de su e-reader y la política de empresa de seguir innovando en este sentido. Un ejemplo donde lo físico y lo digital se unen pero todavía sigue siendo fundamental lo tradicional.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.
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