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Cómo mejorar la experiencia de cliente sin comprometer la seguridad

experiencia de cliente

Ante los cambios en los parámetros de consumo, es clave evolucionar la estrategia de experiencia de cliente. Sin embargo, los cambios que se acometan para adaptarse a los nuevos requerimientos no deben poner en compromiso la seguridad de la organización, ni del cliente.

No cabe duda de que, para muchas organizaciones, ha llegado el momento de evolucionar sus estrategias de experiencia de cliente ya que cuentan con sistemas heredados y flujos de trabajo antiguos, lo que a menudo crea experiencias inconexas para los clientes.

Sin embargo, el servicio al cliente ha ido evolucionando y la pandemia de la COVID-19 no ha hecho más que acelerar su desarrollo aún más rápido dado que, hoy en día, los consumidores utilizan más canales digitales y exigen servicios más personalizados que nunca.

Por lo tanto, las empresas de telecomunicaciones y sus partners deben prepararse para ofrecer experiencias de cliente  fluidas para seguir siendo competitivas.

Tal y como apunta un reciente estudio de Nuance y Microsoft, entre los suscriptores móviles que habían cambiado de proveedor recientemente, el 17% apunta que lo hizo debido a un problema de servicio al cliente o facturación. Asimismo, desde Zendesk informan que el 50% de los consumidores cambiarían a un competidor solo después de una mala experiencia.

Los clientes se quedan con su proveedor de servicios por la buena atención al cliente

La otra cara de estos datos es más alentadora: la segunda razón más popular por la que las personas se quedan con su proveedor de servicios móviles es una buena atención al cliente.

Según McKinsey, una estrategia de experiencia de cliente exitosa comienza con una aspiración centrada en lo que es importante para los clientes y en capacitar a los trabajadores de primera línea para que cumplan. En última instancia, eso significa que los socios del canal deben reconocer que toda la organización es responsable de la experiencia de cliente, por lo que la transformación desde cero de su experiencia de cliente es una buena opción que debe hacerse de una manera que no comprometa la seguridad.

IA, clave para una experiencia de cliente segura

Para comenzar implementar una estrategia de cliente con buen pie, hay que tener en cuenta que los clientes requieren procesos de autenticación fluidos y sin fricciones, lo que es posible con Inteligencia Artificial (IA) integrada y herramientas de automatización inteligentes.

Las contraseñas tradicionales, como los PIN y las preguntas de seguridad, añaden frustración en el proceso de autenticación porque dependen de la memoria del cliente. En el caso de una contraseña olvidada, los agentes deben interrogar eficazmente a los clientes para autenticar su identidad. No solo es un proceso ineficaz e ineficiente para el agente, sino que también puede tener un impacto directo en la experiencia y, por lo tanto, en la pérdida de clientes.

Ante esto, cada vez más organizaciones han comenzado a adoptar la autenticación biométrica. Desde la voz y el comportamiento hasta la huella digital y otras modalidades, la autenticación biométrica puede proporcionar una autenticación más segura, con menos esfuerzo por parte del cliente y del agente.

De hecho, el proceso de autenticación a menudo se puede completar en menos de 10 segundos, mientras un agente está hablando con el cliente, lo que acelera la cantidad de tiempo que lleva resolver la interacción con el cliente. Debido a su capacidad inherente para optimizar la autenticación, la biometría se ha convertido en el nuevo estándar en una variedad de industrias, incluidas las telecomunicaciones.

Las tecnologías biométricas ayudan a hacer frente a los fraudes

Las tecnologías biométricas también ayudan a las empresas a hacer frente al aumento actual de fraudes, ya que, al analizar el comportamiento, la voz y otras características biométricas de forma continua y en tiempo real, ayuda a afirmar que las personas que llaman son quienes dicen ser. Los cambios sospechosos en el vocabulario, el cambio a una voz grabada y otras tecnologías ‘anti-spoofing’ ayudan a adelantarse a los estafadores.

Si bien los estafadores pueden comprar credenciales en la ‘deep web’, no podrán comunicarse exactamente como sus víctimas. Además, una solución con Inteligencia Artificial permite a las empresas de telecomunicaciones y los partners de canal que la adoptan, incluir en la lista negra las impresiones de voz y teléfono de estafadores conocidos. Debido a que aproximadamente el 70% del fraude en el centro de contacto es perpetrado por los mismos actores, esta es una medida de detección y prevención de fraude particularmente útil.

La prevención del fraude es importante y no solo para sus clientes. También es importante para sus clientes, que exigen que la empresa proteja sus cuentas, fondos, datos personales y más. Y cuando una empresa implementa soluciones biométricas como un medio para proporcionar una autenticación y prevenir el fraude, también crea un viaje de experiencia de cliente personalizado y sin problemas de principio a fin.

Imagen inicial | Edu Lauton

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