Llegar al corazón de los consumidores digitales se ha convertido en uno de los grandes retos de todo negocio, especialmente de las figuras del retail. Pero, ¿cómo hacerlo?
El impacto de la pandemia de la COVID-19 ha conllevado un gran cambio en los consumidores que cada vez muestran mayor preferencia por lo digital. Diversos datos muestran que, durante la primera semana de abril de 2020, en pleno auge del coronavirus, 9 de cada 10 consumidores manifestaban que sus comportamientos y experiencias de compra se habían visto significativamente afectados por la pandemia.
Además, un estudio del retail de IBM sobre los consumidores apuntaba que, si bien una gran mayoría de consumidores (69%) compraba aproximadamente lo mismo o más que antes de la pandemia, el 59% había cambiado sus planes de compra online. Si a esto le sumamos el hecho de que la pandemia aceleró el cambio de las tiendas físicas a las compras digitales en aproximadamente cinco años, está claro que la forma de realizar la compra de millones de consumidores en todo el mundo ha cambiado y no volverá a ser igual que antes de la pandemia.
Con este cambio a lo digital, la pregunta que hay que hacerse es cómo el retail y los pequeños comercios pueden mantenerse a la vanguardia en un mundo nuevo que avanza rápidamente para dar respuesta a las nuevas necesidades de los consumidores.
Uno de los aspectos que hay que examinar con mucho detalle es la capacidad de la infraestructura de servicio al cliente de una marca.
Es clave brindar una experiencia de cliente fluida en todos los canales
Depende de ellos brindar una experiencia de cliente fluida en todos los canales, incluido el sitio web, el correo electrónico, o los SMS, y también en la tienda física, ya que el consumidor es cada vez más omnicanal, que haga que los consumidores sientan que la marca realmente los conoce y sabe sus preferencias. Ese conocimiento también anima a los clientes a comprar más.
Partiendo de esta base, hay tres consideraciones clave que todo retail deberá tener en cuenta a partir de ahora para conectar con esos consumidores cada vez más digitales.
Los datos siguen siendo el rey
Antes de publicar actualizaciones importantes de negocios o comunicaciones, es importante revisar os datos de los clientes para tomar una decisión informada sobre a quién dirigirse, cuándo, con qué producto y en qué canal.
También puede ayudar dividir a los clientes en grupos demográficos para llegar a ellos de manera efectiva con las comunicaciones que les interesan.
Personalización
Una vez están todos los datos preparados y listos para utilizar, es hora de crear contenido atractivo que se adapte a la audiencia a través de múltiples canales. Las comunicaciones proactivas, personalizadas e informadas permitirán maximizar los ingresos, la satisfacción del cliente y aumentar la probabilidad de que vuelvan a comprar.
A la hora de personalizar el alcance puede ser de gran utilidad promocionar descuentos que se adapten a los intereses individuales, u ofrecer recompensas por referencias para los clientes, lo que puede generar ventas adicionales a través de amigos y familiares. Asimismo, hacer una segmentación por geolocalización para enviar a los clientes promociones e incentivos de productos cuando estén cerca de la ubicación de una tienda física puede impulsar notablemente las ventas.
Conocer al cliente en su ‘funnel’
Es importante conocer bien a los clientes y sus reacciones en el recorrido de su compra, el popular ‘funnel’ que tanto miran desde los departamentos de marketing.
Contar con una sólida infraestructura de servicio al cliente online, permitirá estar preparado para gestionar sin problemas todas y cada una de las inquietudes de los clientes en cualquier etapa de su recorrido. Además, facilitará poder conectar con ellos de forma personalizada, y a través de la plataforma que prefieran.
Aquí es importante recordar que la relación entre el consumidor y el retail minorista no termina una vez que hacen una compra o salen de la tienda. El uso de una red de comunicaciones diseñada para mantener el interés del consumidor con un alcance proactivo basado en datos puede atraer directamente a los compradores para que vuelvan a visitarlos.
Ofrecer recompensas de fidelidad o descuentos proporciona una participación proactiva del cliente
A la hora de personalizar esas comunicaciones que permitan a las marcas mantener la buena relación con sus clientes, hay que tener en cuenta aspectos tan importantes como hacer un seguimiento de los clics que realizan en la página web o en los enlaces de los correos electrónicos que reciben. Esto ayudará a la hora de enviarles alertas sobre los productos que están nuevamente en stock o un recordatorio si añadieron algo a su carrito de la compra virtual pero no terminaron la operación.
Ofrezca recompensas de fidelidad a los clientes que realicen una compra repetida, incluso fuera de las promociones y los artículos en oferta también puede ser de gran utilidad, así como ofrecer códigos de descuento a los que completen encuestas sobre su experiencia o brinden comentarios regularmente sobre el servicio al cliente de la marca.
Estas ideas pueden ser de gran utilidad a la hora de que el retail adopte una estrategia de participación del cliente omnicanal que proporcione una participación proactiva y valiosa en cada punto de contacto de su recorrido.
Imagen inicial |Marta Filipczyk
