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Hacia el retail ‘figital’: claves para una experiencia de cliente omnicanal

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A medida que los clientes demandan más servicios híbridos, el retail debe afrontar uno de sus grandes retos; unir puntos operativos y ofrecer una integración perfecta de los servicios físicos y digitales. Es el momento del retail ‘figital’.

En la carrera por asegurar la fidelidad del cliente a través de experiencias mejor conectadas, los ganadores serán aquellos que consigan conectar mejor los múltiples puntos de contacto a través de sus canales.

Sin duda, la pandemia ha acelerado la necesaria “reinvención” e innovación que necesitaba el retail ya que, a pesar de la necesidad de satisfacer los requerimientos de los clientes a través de los múltiples canales, esta omnicanalidad no era tan real como parecía.

Las carencias de muchos retailers quedaron en evidencia al no poder unificar las comunicaciones y datos a través de múltiples canales para garantizar experiencias de cliente fluidas

Durante la pandemia, más de dos tercios (69%) de los retailers buscaron integrar plataformas digitales para sostener su negocio durante los cierres de oficinas, el aislamiento del personal y los confinamientos de la población. Así, muchos descubrieron que no podían gestionar sus cadenas de suministro de forma remota ni permitir que los clientes hicieran pedidos online y luego pasaran a recogerlo en la tienda, lo que podría haber permitido que sus tiendas siguieran haciendo negocios.

Muchos puntos de venta se quedaron atrás, mientras que los que podían hacer pivotar los servicios sobrevivieron y prosperaron.

Hay una inversión acelerada para unir lo mejor de las tiendas físicas y online, es el retail ‘figital’

Todo esto ha llevado a una inversión acelerada en plataformas y soluciones de comercio conectado para unir lo mejor de las tiendas físicas y online, o lo que se ha venido a denominar, la tienda ‘figital’.

Es probable que los cambios tecnológicos implementados en el último año permitan a los retailers conectar los servicios de manera más fluida y captar aún más datos en el punto de venta, retroalimentando el negocio para enriquecer las aplicaciones de fidelización y CRM.

Por eso podemos destacar dos aspectos fundamentales que el retail debe tener ahora en cuenta en su estrategia de crecimiento y evolución futura.

Fidelidad en el retail

A medida que los canales se fusionan, los programas de fidelidad tradicionales basados en cupones y descuentos en la tienda, se pierden. Los clientes siguen queriendo grandes ofertas pero muchos siguen preocupados por el distanciamiento social y no quieren un contacto físico innecesario en la tienda.

Será necesario buscar nuevos modelos de fidelidad con recompensas digitales que los acompañen a lo largo de sus viajes, sea cual sea el canal en el que se encuentren, y que puedan canjearse en cualquier punto de contacto que les resulte conveniente.

Las interacciones deben apostar por los datos transaccionales y el contenido personalizado

Asimismo, será necesario que las interacciones personales en las tiendas ofrezcan una experiencia positiva apostando por el comercio conectado y aprovechando los datos transaccionales y creando contenido personalizado con plataformas de CRM unificadas y notificaciones ‘push’ a través de los dispositivos móviles para optimizar la fidelidad y la conversión.

Gestión de datos y seguridad, grandes prioridades

A medida que los retailers recopilan más datos para impulsar nuevos servicios ‘figitales’, también deben superar los problemas con la complejidad de la TI interna y la deuda heredada. La cantidad de datos y sistemas debe gestionarse con cautela y atendiendo a las cuestiones de seguridad y cumplimiento.

Todo lo que conlleva está haciendo que el retail ponga sus miras en proveedores que les ayuden a conectar los servicios, heredados y nuevos, y seguir cumpliendo con seguridad. En consecuencia, los proveedores de tecnología retail, comercio electrónico y pagos serán aún más importantes para reactivar las operaciones e impulsar el crecimiento de estos negocios.

Asimismo, también se buscarán partners flexibles y la capacidad de desarrollar nuevos ecosistemas con marcas sinérgicas y servicios híbridos para impulsar la innovación con gran rapidez.

Imagen inicial | John Cameron

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