Las empresas del retail están inmersas en una profunda transformación digital que abarca diversas áreas. Desde la automatización de almacenes, hasta la incorporación de tecnologías que optimizan la gestión de stocks, el procesamiento de pagos, o las innovaciones que mejoran la experiencia de cliente, estos grandes cambios vienen a dar respuesta a las nuevas exigencias del mercado. Estos son los retos y tendencias a los que deberán hacer frente las empresas del retail este 2023.
El sector retail español abarca cerca del 20% del empleo en nuestro país y lo constituyen más de 750.000 establecimientos. Ofrecer la mejor atención al cliente es un objetivo prioritario, para lo que la optimización de sus flujos de trabajo es fundamental.
Ante los cambios en los hábitos de consumo, así como el auge del comercio electrónico, los problemas en la cadena de suministro, y la erosión en los márgenes, el retail ha debido ponerse manos a la obra para abordar una transformación sin precedentes en la que la tecnología desempeña un papel fundamental.
Junto a estos aspectos, Daniel Sánchez, partner en Expense Reduction Analysts, también destaca la importancia de que el retail ponga sus miras en la optimización de los envíos y devoluciones gratuitas, especialmente ante el auge que está experimentando el comercio electrónico.
Para este responsable, uno de los retos del retail es encontrar una nueva forma para realizar las entregas y devoluciones donde se pueda dar ese servicio a los clientes sin cargar los costes a la empresa.
“Habría que hacer un trabajo de concienciación por parte de los comercios de que este sistema no es sostenible, ni económica ni medioambientalmente. Además de la opción de cobrar estas acciones, puede que potenciar las recogidas en comercio sea un punto de partida”.
Desafíos para abordar la digitalización
Pese a que el retail está acometiendo importantes proyectos de transformación digital para optimizar todos estos aspectos, sus iniciativas no están exentas de algunos obstáculos a la hora de llevarlas a cabo.
En el caso de los retailers más pequeños, el presupuesto suele ser una de las barreras más importantes que deben sortear ya que no se trata solo de llevar el negocio hacia el comercio electrónico. Como sostiene Daniel Sánchez, hay que tomar otras medias como adecuar los mecanismos internos, analizar datos con mucha precisión y enfoque operativo y comercial, transformar la atención al cliente, o sincronizar las actividades entre departamentos o áreas de responsabilidad. «Digitalizar tantos departamentos, y que además estén compenetrados entre sí, es costoso, a veces inasumible para algunas compañías».
Contar con una cultura de innovación, profesionales con las habilidades necesarias para emprender estos cambios, y un claro liderazgo, también serán esenciales
Todos estos aspectos ponen de relevancia que la digitalización del retail implica muchas cuestiones para las que hay que estar bien preparados. Por eso, contar con una cultura de innovación, profesionales con las habilidades necesarias para emprender estos cambios, y un claro liderazgo también serán esenciales, algo que no siempre ocurre.
Para Sánchez, es fundamental tener en cuenta estos aspectos ya que, sin ellos, no se puede establecer una estrategia integral para todas las ramas de la compañía y, por lo tanto, conseguir una correcta implementación del plan de digitalización.
A la hora de sortear estos obstáculos, cuando se trata de una cuestión de inversión, estudiar las áreas que más requieren su digitalización, acometiéndola por fases en las que se combinen las prioridades y el impacto, resulta de gran ayuda.
«No hay que olvidar que acometer este tipo de cambios requiere de una partida presupuestaria dedicada y proporcional a los objetivos. Una interna, o a través de expertos externos, nos puede ayudar a levantar ahorros para disponer de mayor liquidez y poder de financiación desde dentro para implementar estas mejoras», expone el responsable.
En este sentido es importante analizar en qué áreas de la empresa se puede optimizar el gasto para poder redestinar ese dinero a otras que sí lo necesiten y deriven en un aumento del rendimiento.
No obstante, también será clave, no solo la experiencia en gestión y optimización de costes, sino también en capacidad de seguimiento para medir la calidad de los resultados obtenidos y decidir los siguientes pasos en cada nueva fase.
La importancia de los datos
Salvadas estas consideraciones iniciales, apostar por la tecnología para llevar a cabo todos estos cambios será clave. Pero, para que estas innovaciones cumplan con su función, deberán hacer un uso eficiente de los datos. Es por eso que los departamentos de TI y de analítica están adquiriendo una mayor relevancia.
Las nuevas tecnologías están ayudando a que el retail pueda crear nuevas y mejores experiencias para los clientes, incrementando su fidelización. La personalización de productos, servicios y, sobre todo, de la experiencia, unido a la posibilidad de interactuar a través de múltiples canales y en tiempo real hace que los datos adquieran un gran valor.
La Inteligencia Artificial será una de las grandes bazas con las que deberá contar el retail en su digitalización
De su óptima gestión dependerá que las tecnologías implementadas en el retail cumplan su cometido con eficiencia.
En este campo, la Inteligencia Artificial será una de las grandes bazas con las que deberá contar el retail en su digitalización, no solo para incrementar sus ventas, sino para mejorar los procesos internos y ser más eficientes.
Su uso, tanto por parte de los departamentos de Recursos Humanos como para el contacto con clientes, será cada vez más fundamental. «Sin olvidar lo mucho que puede ayudar a escalar las ventas gracias al análisis de datos para crear estrategias individuales (hiperpersonalización) de venta para cada usuario en base a lo que compra, busca o ve en nuestra web o redes sociales», añade Daniel Sánchez.
Apuesta por el retail phygital
El auge del comercio electrónico, unido a la apuesta de los clientes por la tienda física, ha derivado en un nuevo concepto de compra híbrida en la que el cliente elige a través de qué canal desea interactuar con el retail en cada ocasión. Buscar un producto online y después ir a la tienda a comprarlo, o comprarlo online y recogerlo mediante la opción de ‘click & collect’ para agilizar el proceso, es algo que cada vez más realizan los consumidores.
En España, según los datos de Adyen, 6 de cada 10 consumidores reconocen que son más fieles a una marca que les permita comprar online y realizar devoluciones en tienda física. En estos establecimientos phygitales, la tecnología está muy presente.
Como destaca Daniel Sánchez, tampoco hay que olvidar que «las experiencias phygitales vienen en las dos direcciones. Hemos visto empresas digitales nativas como AliExpress (filial de Alibaba) o Shein, que han abierto espacios físicos (aunque efímeros en este último caso) y los comercios físicos han saltado hacia el mundo onlineۛ».
Teniendo esto en cuenta, estamos asistiendo a una diversidad de conexiones entre estos dos mundos. Por un lado, desde la parte física es importante aprovechar los escaparates digitales de redes sociales como Facebook, Instagram o cada vez más TikTok. Asimismo, los retailers también podrán aprovechar las ventajas de usar Google Mi Negocio para explotar Google Maps y el factor de geolocalización al máximo.
Las tiendas temporales suelen ser una muy buena apuesta para crear la experiencia que el mundo físico y el digital
En el caso contrario, tenemos las flagships, o también aquellas tiendas temporales suelen ser una muy buena apuesta para crear esta experiencia que une ambos mundos. A partir de ahí, Sánchez destaca la relevancia de opciones como los probadores virtuales a través de espejos inteligentes (“magic mirrors”), un excelente recurso a implementar para hacer la experiencia de compra más interactiva y mejorar globalmente la del cliente. Además, generan una inmensa e inesperada cantidad de datos para las tiendas físicas.
La realidad virtual y los escáneres 3D también contribuirán a personalizar la industria y desarrollar el comercio electrónico. «En el caso de los probadores de ropa virtual, se usa un software con escáner que detecta el contorno de la persona, ningún probador inteligente tiene cámaras, por lo tanto, los clientes pueden tener total tranquilidad de que su intimidad está protegida», añade Sánchez. Estamos entrando en la era dorada para interactuar con los clientes.
Hacia un proceso integral de pagos
Ofrecer a los consumidores el método de pago que prefiera será otra de las tendencias que veremos que cada vez más deberá acoger el retail para que el cliente pueda finalizar su proceso de compra satisfactoriamente. No en vano, el uso del smartphone para realizar pagos ganará cada vez más terreno, especialmente entre la Generación Zeta, es decir, los nacidos entre 1997 y 2012. Los datos apuntan que el 37% ya no utiliza tarjetas físicas y cada vez prefieren más su smartphone y realizar pagos utilizando Apple Pay o Google Pay.
Esto llevará a que cada vez más retailers aborden el proceso integral de pagos, datos y gestión financiera en una única solución.
El 52% de los consumidores realiza la mayoría de sus compras en marketplaces como Amazon, o AliExpress
Pero la seguridad de estos pagos también será clave, ya que se ha convertido en una de las grandes preocupaciones de los clientes ante el auge de los fraudes. Según el informe de Adyen, 6 de cada 10 empresas en España contratan sistemas de terceros para proteger su negocio. El 64% toma medidas para hacer frente al fraude, el 63% sistemas de identificación de comportamientos del cliente, y el 56% para la identificación de nuevos tipos de fraude.
Junto a la integración de los pagos, la apuesta por una única plataforma para realizar todas las compras seguirá al alza. Según Adyen, el 52% de los consumidores realiza la mayoría de sus compras en marketplaces como Amazon, o AliExpress, entre otros.
Las empresas necesitan dar respuesta a las necesidades de los consumidores de compras en diversos canales digitales y tener a su alcance todo cuanto necesitan en una única plataforma. Esto llevará a que, en los próximos meses, el auge de los marketplaces siga al alza a medida que más negocios siguen luchando por avanzar en su digitalización.
Tener en cuenta los aspectos expuestos será clave para que la aborden con éxito.
Imagen inicial | Karolina Grabowska
