La evolución del comercio electrónico, unido a la ominicanalidad, está transformando un sector en el que la logística desempeña un papel cada vez más fundamental. El creciente volumen de envíos, unido a las nuevas exigencias del cliente, que demandan mayor rapidez y flexibilidad, hace que los retos del sector logístico deban adaptarse a los nuevos desafíos para sobrevivir en este nuevo escenario.
El desarrollo del e-commerce está abriendo nuevas oportunidades de evolución y mejora para las empresas de logística, no solo generando mayores volúmenes de envíos, sino también contribuyendo al establecimiento de nuevos vínculos entre vendedor y comprador.
Según el informe “Into Uncharted Territory: Retail Transformation and its Impact on Digital Infrastructure”, realizado por Vertiv, en 2020, los centros de distribución del sector retail tendrán que incrementar sus inversiones en un 26% para dar respuesta a los clientes en lo que a sus demandas logísticas se refiere.
Y es que, sin una logística adecuada, el comercio electrónico no podrá seguir avanzando y respondiendo a las demandas del mercado. No en vano, en un sector en el que la experiencia de cliente se sitúa en el centro de la estrategia de negocio, contar con una buena logística es fundamental para un resultado satisfactorio.
Según los datos que maneja Seur, en 2020, la mensajería relacionada con el comercio electrónico será un negocio de mil millones de euros. Un apetecible pastel al alcance de los que consigan optimizar su negocio y evolucionar para dar respuesta a las nuevas exigencias del mercado.
Según Comscore, cerca del 60% de los usuarios abandona el carrito de la compra porque considera los gastos de envío muy elevados
Esto está llevando a que las empresas pongan cada vez más atención en este aspecto, no solo buscando mejorar su logística reduciendo tiempos de entrega sin que ello repercuta en mayores costes, sino también aportando una flexibilidad en las entregas y, cómo no, al menor coste posible para el usuario.
El coste es uno de los puntos clave en el que las empresas del sector logístico están poniendo sus miras. Sirva como ejemplo el ratio de abandono del carrito de la compra en el momento de pagar cuando se suman los costes de envío.
Según datos de Comscore, cerca del 60% de los usuarios abandona el carrito de la compra porque considera los gastos de envío muy elevados. Incluso hay compradores que añade artículos extra para alcanzar el importe mínimo necesario para conseguir el envío gratis. Salvar este obstáculo será fundamental para las empresas logísticas a la hora de seguir adaptándose a los nuevos requerimientos del cliente.
Nuevas necesidades, nuevos modelos
En este nuevo escenario, Amazon se ha convertido, no solo en el gigante del comercio electrónico, sino también en un gran disruptor en el sector logístico. Su modelo de suscripción Premium por el que los usuarios pagan una tarifa plana anual por envíos gratuitos ilimitados en 24 horas para un millón de referencias ha sido imitado por otras grandes empresas. Una estrategia que también contribuye a incrementar el grado de fidelidad del cliente ya que son los que, al final, más gastan.
Es por eso que, junto a los costes, el otro gran desafío que deben abordar las empresas es la reducción de los tiempos de entrega. Lejos de tener que esperar días, el valor añadido está, cada vez más, en poder realizar envíos en 24-48 horas o, incluso, el mismo día. Según un informe del Observatorio sobre Hábitos del e-Commerce, el 72% de los compradores online señala el incumplimiento de los plazos de entrega prometidos como el principal motivo de malestar en el proceso de compra.
La velocidad, sin duda, es cada vez más clave por eso también ha proliferado la fórmula del ‘click & collect’ que permite recoger en tienda lo que has comprado online, algo que favorece a los que se mueven en el terreno de la omnicanalidad y disponen de espacio físico.
Esto ha llevado a que incluso aparezcan nuevas propuestas logística como las consignas en las que se puede recibir el pedido. Por ejemplo, Correos cuenta con las denominadas Homepack, taquillas en comunidades de vecinos, y Citypack, buzones de recogida en puntos como estaciones de transporte o centros comerciales.
Esto no quiere decir que estas nuevas fórmulas sustituyan a las ya existentes si funcionan. Por ejemplo, Correos Express ha aumentado por encima del 23% el número de envíos en comparación con el pasado año, con una previsión de cerrar el año con mayor demanda tanto en el mercado B2B como en el B2C. Para dar respuesta a esta creciente demanda, la apuesta por la innovación, la digitalización y la gestión, mejorando la trazabilidad y optimizando las rutas, aumentando la capacidad de reparto en base a las puntas de demanda con flexibilidad, es clave.
Correos, como otras firmas, también ha apostado por la tecnología con el desarrollo de aplicaciones que optimizan el reparto de envíos y, junto con páginas web mejoradas, facilitan también al cliente la interactividad y la gestión en todo este proceso.
¿Es imprescindible tener todos estos factores en cuenta? La experiencia nos demuestra que sí. Cabe recordar hace apenas dos años cuando las ventas durante la campaña del Black Friday alcanzaron cifras inesperadas y la logística de compañías como Seur, que gestiona parte de la logística de gigantes como Amazon, Inditex o PcComponentes, se vio desbordada. ¿El resultado? Clientes descontentos ante el retraso de los envíos por los que habían llegado a pagar un precio, a sus ojos, excesivo.
El futuro ya es presente
¿Y cómo será el futuro de la logística? El uso de bicicletas eléctricas y otros vehículos no contaminantes para la entrega “en la última milla”, apostando por la sostenibilidad medioambiental será cada vez más generalizado.
Nuevas tecnologías al servicio de la logística como ya estamos viendo en realidad con el reparto con drones, especialmente para zonas de más difícil acceso.
Los problemas que hasta ahora ha tenido el mundo logístico no terminarán de un día para otro. Más aun teniendo en cuenta que la entrada en este sector de empresas como Amazon, está dibujando un nuevo escenario en el que, no exento de críticas, deja entrever que marcará la tendencia a la que, de no adaptarse, muchas empresas desaparecerán.
La personalización en el servicio también juega un papel importante y clave para el éxito
No cabe duda de que la evolución del comercio electrónico ha tenido un importante impacto en la cadena de suministro, lo que está obligando a las empresas del sector logístico a cambiar sus enfoques de negocio. El objetivo es el mismo, la entrega de mercancías, pero no lo único.
La satisfacción en la entrega debe ser clave, un objetivo en el que tanto retailers como empresas logísticas deben trabajar. La personalización en el servicio también juega un papel importante y se perfila como una de las claves del éxito. Pero, para ello, hay que salvar obstáculos como el precio y la velocidad de entrega, pero no solo eso. La omnicanalidad es otro aspecto fundamental, teniendo una integración de canales con la parte logística.
Además, no hay que olvidar otro punto clave: cómo fluye la información. Cuanto mejor informado esté el destinatario, más efectiva será la entrega, habrá menos incidencias y menos devoluciones, Por tanto, la posibilidad de repetición de compra será mayor, un aspecto importante para seguir creciendo.
