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Oportunidades para el retail gracias a una mejor experiencia de cliente

La evolución que ha experimentado el sector retail pone de manifiesto la necesidad de apostar por soluciones de comercio unificado que optimicen la experiencia de cliente en su  proceso de compra gracias a la personalización.

La omnicanalidad ha supuesto un importante avance en el comercio al tiempo que ha abierto nuevos retos ante la discontinuidad en los distintos canales de venta que pueden provocan pérdida de ingresos. Esto ha llevado a que el sector retail tenga que tomar cartas en el asunto y apostar por soluciones que contribuyan al comercio unificado.

Así al menos se desprende del Informe Adyen sobre el Retail 2019 en el que se apunta que las pérdidas de este sector podrían alcanzar este año los 2,9 billones de euros a nivel mundial como consecuencia de una pérdida de ingresos de 2,2 billones por fallos en los procesos de compra.

A esto, el informe también destaca la pérdida de oportunidades en las ventas del sector retail que podrían ascender a unos 700.000 millones de euros como consecuencia de la falta de opciones para los usuarios que podrían solucionarse gracias al comercio unificado.

El 84% de los retailers percibe cómo han crecido las expectativas de sus clientes

Algunos de los datos más relevantes de este estudio destacan que el 84% de los retailers ha detectado el incremento de las expectativas que tienen sus clientes durante el proceso de compras. Unas expectativas que van desde poder disfrutar de experiencias más ágiles hasta un mayor grado de personalización.

En este sentido, cada vez más los clientes buscan poder comprar en cualquier momento y pagar de la forma más cómoda para ellos, teniendo a su disposición diversos métodos de pago, y obtener el producto de la manera más eficiente posible. Pero no solo estas facilidades influyen en el proceso de compra. La personalización cobra relevancia a medida que tienen a su disposición una amplia oferta y muestran predilección por aquellos retailers, sean físicos u online, que demuestran conocer bien al cliente y le ofrecen lo que realmente se ajusta a sus gustos y necesidades.

Innovar para crecer

A pesar del auge del comercio online, el informe de Adyen destaca que el retail físico sigue siendo aún muy valorada por los clientes. No en vano, un 37% de los participantes en este estudio señala que compra en estos establecimiento, frente al 32% que se decanta por comprar online. En España, un 34% prefiere la tienda física frente al 30% que se decanta por el retail online.

Asimismo, las redes sociales también cobran relevancia, ya que son utilizadas a la hora de realizar compras por el 21% de los españoles. Se trata de un porcentaje nada desdeñable teniendo en cuenta que un 39% admite que le gustaría recibir ofertas personalizas en función de su ubicación y preferencias.

La falta de stock en retailers físicos lleva a los usuarios a apostar por la tienda online

No obstante, la falta de stock en los retailers físicos se perfila como una de las principales razones que llevan a los usuarios a decantarse por las compras online. Sin embargo, un 40% de los compradores es partidario de las opciones intermedias, por ejemplo, encargando y pagando el producto en la tienda física y recibirlo en casa cuando esté disponible.

La parte negativa es que tres de cada cuatro retailers no disponen de los medios para acometer así el proceso de venta. Esto, unido a la falta de disponibilidad de métodos de pago en las tiendas físicas para eliminar colas para agilizar las compras pone en evidencia, una vez más, la necesidad de que el sector retail apueste por incorporar soluciones que den respuesta a las nuevas necesidades de los clientes.

Imagen inicial | Fabio Bracht

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