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5 claves para proporcionar la mejor experiencia de cliente

¿Cómo adaptarse a las nuevas exigencias de los usuarios y ofrecer la mejor experiencia de cliente? Desde el diseño de producto a la inteligencia de negocio, y las métricas de mercado, hay una serie de cuestiones que los líderes de negocio y partners tecnológicos deben tener muy en cuenta si quieren proporcionar una auténtica experiencia de cliente adaptada a la nueva realidad.

El impacto de la pandemia ha llevado a miles de organizaciones a ser más conscientes del importante papel que desempeñan las nuevas tecnologías a la hora de llevar su negocio adelante. Adaptarse a los nuevos requerimientos de los clientes y del mercado ha sido una máxima.

Los directivos están más dispuestos a invertir en proyectos de TI que contribuyan a incrementar la satisfacción del cliente. Según apuntan desde Gartner, gran parte de las inversiones en tecnología que realicen las empresas en los próximos doce meses estarán relacionadas con el propósito de mejorar la experiencia de cliente.

A medida que los responsables de liderar esta innovación tecnológica, los CIO se encargarán de asegurar que los proyectos de TI estarán centrados en el cliente a través de, por ejemplo, la apertura de canales digitales al mercado, incorporar analítica de big data y apoyando el lanzamiento de nuevos productos, para crear grandes experiencias que resultarán en un rápido retorno de la inversión (ROI).

El 62% de los consumidores realizará más interacciones virtuales pasada la pandemia

La necesidad de adaptarse al nuevo cliente de la era postpandémica, más digital, más conectado, con nuevos intereses y exigencias, es clave. Según un reciente estudio de Nuance, el 62% de los consumidores considera que realizará más interacciones virtuales incluso una vez haya pasado la pandemia y se vuelva a tener una mayor interacción personal. No en vano, el 53% de los españoles prefiere realizar compras online o realizar operaciones bancarias a través de aplicaciones o de la página web en lugar de desplazarse al establecimiento físico.

Ante estos cambios que vemos en los usuarios, ¿cómo debe proporcionarse una experiencia de cliente acertada? Repasamos cinco consideraciones a tener muy en cuenta.

El usuario en el corazón del proceso de diseño

Para algunos, la mejor experiencia de cliente es probablemente más simple de lo que muchos directivos piensan. Para tener éxito en este propósito, las empresas deben situar las demandas de los usuarios a los que prestan servicio en el corazón del proceso de diseño.

A menudo, las organizaciones complican la experiencia de cliente ya que se tiende a pensar que el cliente quiere todo, cuando en realidad no es así. Aquí es donde entra en juego la importancia del ‘design thinking’ ya que es fundamental diseñar esa experiencia que se busca proporcionar alrededor de las verdaderas necesidades del cliente, no de lo que se cree que quiere.

En este sentido, diseñar una experiencia de cliente teniendo en cuenta sus requerimientos también significa mantener el componente tecnológico tan simple como sea posible. En muchos casos, esto significa crear una interfaz de usuario clara y simple, sencilla y amigable.

Asimismo, es importante pensar cuidadosamente lo que se le pregunta al cliente, especialmente a la hora de rellenar formularios. Tan solo solicitando los datos imprescindibles, por ejemplo, a la hora de realizar un pedido, contribuirá a no hacer “perder” el tiempo al cliente pidiéndole datos que son prescindibles.

Un enfoque conjunto de inteligencia empresarial

Hace ya tiempo que las empresas son conscientes del valor de los datos que manejan en relación con la información que se dispone del cliente. Cada vez resulta más crucial para el éxito el uso de los datos que se manejan para facilitar la interacción que tienen los clientes con las empresas.

Esto está relacionado, en parte, con el punto anterior en relación con hacer uso de la tecnología de forma sencilla para el cliente. Como tal, para encontrar algo que estás buscando en una web no necesitas realizar 25 pasos o clicar en ocho enlaces distintos, por poner un ejemplo.

Las compañías que quieran proporcionar una buena experiencia de cliente deberán tener esto muy en cuenta y que sea sencilla la comunicación.

El trabajo conjunto de los departamentos de TI y marketing sacará el máximo beneficio de la analítica de datos

El eficiente uso de datos y herramientas de analítica será crucial aquí para que el usuario pueda encontrar lo que busca de forma rápida y efectiva. Para ello, un aspecto crítico para conseguirlo será la buena sintonía entre los departamentos de TI y marketing. El trabajo conjunto de estos equipos contribuirá a sacar el máximo beneficio de esta inteligencia.

Ambas, TI y marketing, necesitan trabajar mano a mano para eliminar los silos de información existente y utilizar la analítica para entender mejor las necesidades del cliente. Para eso es necesario mirar la experiencia a través de todo lo que hace el cliente, lo que incluye aspectos como facturación, finanzas y soporte.

Empleados como garantes de la experiencia de cliente

No cabe duda de que, para prestar una experiencia de cliente excelente, lo primero es entender sus necesidades. Es un tema fundamental ya que los requerimientos pueden diferir mucho y saber lo que quieren unos y otros solo se puede conocer mediante los datos que se recolectan y haciendo uso de una buena analítica, pero también trabajando muy de cerca con el cliente para comprender mejor qué necesita.

Que los empleados sepan cuál es la mejor experiencia que pueden ofrecer a sus clientes a través de un conocimiento profundo de ellos así como del mercado será también clave para poder llevar a cabo otra práctica fundamental para el éxito: la personalización.

Personalizar la oferta que llega al cliente es un factor de éxito ya que contribuye a que el usuario se sienta escuchado y confíe en esa marca. Para ello, no obstante, tecnologías como la Inteligencia Artificial pueden ser de gran ayuda, en algunos casos incluso a la hora de asignar al agente de la empresa con el que el cliente puede congeniar mejor. Esto es la hiperpersonalización.

Pero también cobra cada vez más relevancia la importancia de capacitar a los empleados en herramientas y procesos para conseguir experiencias más satisfactorias. Y si es una formación continua, mucho mejor.

No obstante, para que los empleados contribuyan a que el negocio ofrezca la mejor experiencia de cliente, la organización también debe trabajar en los puntos antes expuestos, especialmente en lo que a la integración de datos se refiere partiendo de un enfoque omnicanal.

Medir experiencias para proporcionar buenos ingresos

Partiendo de las consideraciones del punto anterior, cuando se trata de un pequeño negocio, trabajar de cerca con el cliente puede resultar muy sencillo. Sin embargo, la tarea se complica cuando se trata de organizaciones que cuentan con miles de clientes y trabajar de cerca con ellos ya no es tan fácil.

En estos casos, tener una visión amplia visión de lo que quiere su vasta base de clientes será fundamental. Para muchos CIO, la clave está en tener un pensamiento, no de vender más o más, sino de medir la experiencia y pensar qué cosas impulsan los comportamientos de los usuarios para obtener así los resultados correctos.

Medir la experiencia ayudar a conocer mejor al cliente y adaptar las ofertas a sus necesidades

Otros optan por salir y hablar con los clientes mediante diferentes tácticas como analizar grupos de usuarios, realizar pruebas de producto, o investigar si la empresa ya está trabajando en el desarrollo de los productos y servicios que quiere la gente. De esta forma, la empresa puede dar una mejor respuesta a estas demandas modificando sus ofertas para adaptarse a los nuevos requerimientos.

Además, reflejar todo esto a la hora de dar una buena atención al cliente es fundamental. En estos departamentos, la disponibilidad del servicio, su fiabilidad para que los usuarios sepan que la empresa está ahí para ayudarles ante cualquier problema, prestar atención a sus incidentes y quejas, conociendo bien al cliente y mostrar empatía, será crucial para desarrollar relaciones duraderas y que el cliente siempre esté satisfecho.

Prestar atención a los detalles más delicados del mercado

A menudo, los máximos responsables de los negocios se centran en medir la experiencia que procede de las NPS (Net Promoter Scores), es decir, de las mediciones de la lealtad de los clientes basadas en recomendaciones, así como de paneles de consumidores y entrevistas. Cierto es que estas herramientas proporcionan una inteligencia importante a la hora de conocer las preferencias de los usuarios, pero hoy en día, para proporcionar experiencias de gran éxito, hay que prestar más atención a los detalles más delicados de los mercados, ya procedan de clientes, partners o empleados.

Con todo, hay que tener bien claro que no hay un solo tipo de consumidor en el mundo y los negocios necesitan comprender todo ese ecosistema de personas a las que deben atender para hacerlo de la mejor manera posible y acorde a sus requisitos.

En cada país, también cada aspecto de esa experiencia es diferente en gran medida. El ingrediente “secreto” para crear experiencias de cliente excelentes está en analizar los datos que proceden de todo este ecosistema con el máximo de detalles. Aquellas empresas que tienen este conocimiento detallado de sus clientes, pueden observarlos con más facilidad y descubrir sus desafíos de manera proactiva y rápida.

Tener esa comprensión tendrá un impacto significativo una vez que se tenga la solución acorde a las necesidades de esos clientes.

Imagen inicial | Catalin Pop

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